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省司法廳印發(fā)《云南省12348公共法律服務(wù)熱線平臺(tái)使用管理辦法》

時(shí)間:2021-08-11 10:59 來(lái)源:未知 微信公眾號(hào):yn2553 QQ公眾號(hào):800061629

 

為進(jìn)一步規(guī)范云南省12348公共法律服務(wù)熱線接聽(tīng)工作的運(yùn)行和管理，明確主管部門(mén)、服務(wù)職責(zé)、服務(wù)范圍和流程，提升服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)省委辦公廳、省政府辦公廳《關(guān)于加快推進(jìn)公共法律服務(wù)體系建設(shè)的實(shí)施意見(jiàn)》《云南省司法廳關(guān)于印發(fā)全省公共法律服務(wù)統(tǒng)籌融合一體化建設(shè)工作方案的通知》等有關(guān)要求，省司法廳制定了《云南省12348公共法律服務(wù)熱線平臺(tái)使用管理辦法》（下稱(chēng)《管理辦法》），并經(jīng)省政府辦公廳備案審查，認(rèn)為符合《云南省行政規(guī)范性文件制定和備案辦法》相關(guān)規(guī)定，準(zhǔn)予備案，于8月5日在全省施行。

 

 


《管理辦法》明確了12348公共法律服務(wù)熱線的管理部門(mén)、接線人員和運(yùn)營(yíng)方。明確各級(jí)公共法律服務(wù)管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)安排律師采用固定坐席和移動(dòng)坐席兩種方式提供7天*24小時(shí)免費(fèi)法律咨詢(xún)服務(wù)。規(guī)定了熱線服務(wù)的范圍和對(duì)服務(wù)人員的工作要求，明確熱線服務(wù)過(guò)程中禁止出現(xiàn)對(duì)熱線服務(wù)工作可能造成不良影響的情況。明確運(yùn)營(yíng)方的工作職責(zé)，包括熱線平臺(tái)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)、數(shù)據(jù)的匯總分析、接聽(tīng)情況通報(bào)等，要成立投訴處理團(tuán)隊(duì)，對(duì)投訴及不滿意評(píng)價(jià)進(jìn)行處理，并經(jīng)管理方的委托開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量考核等。規(guī)定各級(jí)管理部門(mén)對(duì)連續(xù)3次考核結(jié)果為不合格的、投訴及不滿意評(píng)價(jià)經(jīng)查證屬實(shí)情況可以采取的處理方式。



 

 

 

2020年我省實(shí)現(xiàn)“12348”熱線平臺(tái)省級(jí)統(tǒng)籌，建立一體化呼叫中心系統(tǒng)，截至目前，接聽(tīng)熱線咨詢(xún)330729通，其中2021年上半年12348熱線接聽(tīng)來(lái)電咨詢(xún)96608通，接通率92.52 %，滿意率98.9%。此次《管理辦法》的出臺(tái)將進(jìn)一步推進(jìn)熱線工作制度化、規(guī)范化，提高12348熱線的服務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)熱線平臺(tái)“從無(wú)到有”到“從有到優(yōu)”的提升，及時(shí)滿足群眾法律咨詢(xún)需求。  

 

 

 

 

文稿來(lái)源 | 廳公共法律服務(wù)管理處 

本文編輯丨謝盛梅

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