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尊敬的各位來賓，視頻前的各位大童客戶、各位朋友：

大家好！非常高興在這個(gè)陽(yáng)光明媚的周末，我們能夠相聚北京。當(dāng)然也特別感謝有這么多的學(xué)者、嘉賓，還有我們的客戶朋友帶來這么多的美好問候。

今天是一個(gè)很特殊的日子，既是“童管家”的升級(jí)發(fā)布會(huì)，也是大童成立13周年的生日，所以首先我想借大家的掌聲一起祝大童13周歲生日快樂！

我非常感謝公司的創(chuàng)始人林克屏先生，帶領(lǐng)著我們?cè)?3年前的這個(gè)時(shí)點(diǎn)一起走出傳統(tǒng)的保險(xiǎn)企業(yè)，創(chuàng)辦了一家新型的保險(xiǎn)中介企業(yè)。大童也是第一個(gè)喊出“新中介·唯服務(wù)”的口號(hào)、高舉服務(wù)的大旗的公司，在國(guó)內(nèi)的中介市場(chǎng)取得了如今的成就。

今天我講的是“好買·好賠·好用”，這是大童現(xiàn)在對(duì)客戶的承諾；我也想把李曉婧總今天演講的題目做進(jìn)一步深化，曉婧總的題目是“保險(xiǎn)讓生活更美好”，我愿意把這句話再延伸一下：服務(wù)讓保險(xiǎn)更美好。

保險(xiǎn)是為生活提供安全呵護(hù)的工具，但保險(xiǎn)本身其實(shí)和生活有遙遠(yuǎn)的距離。怎么把保險(xiǎn)更友好地使用起來？這時(shí)候就需要有服務(wù)來連接。

所以，我們不是保險(xiǎn)產(chǎn)品的提供者，我們是保險(xiǎn)產(chǎn)品與顧客生活的連接者，是服務(wù)的整合者。大童就是一家“讓保險(xiǎn)更美好”的公司。

眾所周知，各行各業(yè)發(fā)達(dá)的標(biāo)志都是專業(yè)化分工和產(chǎn)銷分離。廠家不做銷售的事情，這基本上是各行業(yè)向前發(fā)展的一條必由之路，保險(xiǎn)業(yè)也不能例外。在中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的幾十年當(dāng)中，我們會(huì)感受到保險(xiǎn)業(yè)的專業(yè)分工越來越細(xì)致。

中國(guó)保險(xiǎn)中介行業(yè)監(jiān)管部門的主管領(lǐng)導(dǎo)姜波主任，在2019年實(shí)名發(fā)表了對(duì)于中國(guó)保險(xiǎn)中介發(fā)展的監(jiān)管意見。

他用了一句精彩的話去描述中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)專業(yè)化分工的背景：第一句是“從國(guó)際成熟保險(xiǎn)市場(chǎng)發(fā)展歷程看，產(chǎn)銷分離是行業(yè)共性”，這已經(jīng)點(diǎn)明了中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)再往前走，會(huì)走到哪一步；

第二句更精彩，“保險(xiǎn)中介與保險(xiǎn)公司互為補(bǔ)充，一個(gè)是銷售和服務(wù)提供者，另一個(gè)是風(fēng)險(xiǎn)集散管理者，兩者合力推進(jìn)行業(yè)快速發(fā)展。”保險(xiǎn)公司跟保險(xiǎn)中介彼此的分工，究竟應(yīng)該怎么定位？這句話言簡(jiǎn)意賅，已經(jīng)把專業(yè)中介和保險(xiǎn)公司各自在行業(yè)里扮演的角色寫得清清楚楚。

保險(xiǎn)中介扮演的角色是銷售和服務(wù)的提供者，所以，銷售和服務(wù)是中介不可或缺的兩個(gè)核心職能。

但是很遺憾，我們這個(gè)行業(yè)過去比較浮躁，大家比較愿意把銷售作為自己的核心職能——因?yàn)殇N售就會(huì)有手續(xù)費(fèi)，就會(huì)帶來收入；而服務(wù)又長(zhǎng)、又慢、又沒有收入，基本上都不愿意做。所以在過去，這個(gè)行業(yè)里并不缺好產(chǎn)品，缺的是好服務(wù)。因此，大童這家企業(yè)在市場(chǎng)上就格外與眾不同，如同一股清流。

從大童建司開始，所起的名字就已經(jīng)看出這群創(chuàng)始人究竟為什么要?jiǎng)?chuàng)辦這樣一家企業(yè)。大童的全稱是“大童保險(xiǎn)銷售服務(wù)有限公司”。

這個(gè)故事很多人都聽過：2009年之前，專業(yè)保險(xiǎn)中介并沒有全國(guó)性的代理機(jī)構(gòu)，當(dāng)時(shí)的保監(jiān)會(huì)決定批復(fù)全國(guó)性代理機(jī)構(gòu)時(shí)，給我們的可選的名字是“保險(xiǎn)銷售公司”。

我們專門寫了一份報(bào)告給前中國(guó)保監(jiān)會(huì)中介部，提出希望在銷售后面加“服務(wù)”二字。監(jiān)管部門非常開明，在正式批復(fù)時(shí)，我們很欣喜看到監(jiān)管部門采納了我們的意見，所以我們大童是中國(guó)第一家由監(jiān)管部門正式同意名稱里帶“服務(wù)”字樣的保險(xiǎn)中介企業(yè)。

這不是無心之舉，而是有意為之。我們這十幾年確實(shí)沒有辜負(fù)監(jiān)管部門批復(fù)的“服務(wù)”二字，我們一直堅(jiān)持在走服務(wù)客戶的道路。保險(xiǎn)產(chǎn)品是非常特殊的商品，無論是在銷售端，還是在服務(wù)端都有其特性。

保險(xiǎn)在銷售端具有需求隱蔽性——大多數(shù)客戶都不會(huì)主動(dòng)想要買保險(xiǎn)，而保險(xiǎn)恰恰基本上是想買的時(shí)候卻買不了。

大多數(shù)在醫(yī)院里的病人想買保險(xiǎn)，大多數(shù)事故現(xiàn)場(chǎng)傷員的家人也想買保險(xiǎn)……我們碰到過太多風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生以后申請(qǐng)買保險(xiǎn)的客戶，很遺憾我們都不能為他們提供保障。

而大多數(shù)生活美好的客戶都覺得，他們并不需要買保險(xiǎn)，因?yàn)樗麄冇X得這樣的狀態(tài)會(huì)一直維系下去。所以，保險(xiǎn)是需求埋藏很深的具有隱蔽性的商品，需要有人去啟發(fā)。

我一直對(duì)從事保險(xiǎn)銷售工作的每一位朋友都心存敬意，因?yàn)樗麄兘o客戶做的是未雨綢繆的普及工作，但遺憾的是，這跟客戶的即時(shí)需求相背離，很多客戶甚至?xí)�提出質(zhì)疑，覺得我不緊迫，你為什么要一直來跟我說我需要一份保障呢？

所以很多保險(xiǎn)從業(yè)者其實(shí)也承受了委屈，客戶并不理解他們?yōu)槭裁匆欢�再、再而三地去說“你需要在安全的時(shí)候準(zhǔn)備一份保障”——這就是保險(xiǎn)在銷售端的特殊性。

因此，我永遠(yuǎn)都不認(rèn)為機(jī)器能夠取代保險(xiǎn)的服務(wù)顧問，機(jī)器是不可能洞悉客戶訴求、啟發(fā)客戶需求的——所以人在這個(gè)場(chǎng)景中，是不可取代的一分子。

保險(xiǎn)還有個(gè)更奇特的地方，就是在服務(wù)端的特殊性。

在服務(wù)端，保險(xiǎn)的第一個(gè)特殊性是長(zhǎng)期性。剛才陳春花老師也講到，“大童要陪我們一輩子”。一旦客戶決定在大童選擇保險(xiǎn)的時(shí)候，大童就下決心陪伴客戶一輩子。

因此，中國(guó)的保險(xiǎn)中介企業(yè)必須要有長(zhǎng)期主義精神。公司從做保單托管服務(wù)的第一天起，我就想明白了：客戶把保單托管在大童，大童就不能倒閉；如果大童不在，誰來為客戶管理他的保單呢？所以這正如陳教授剛才所說，這是一份承諾，這是很多人給客戶共同的一份承諾。

服務(wù)還有一個(gè)很重要的特性是復(fù)雜性。因?yàn)楸ｋU(xiǎn)產(chǎn)品的品類太多了，又是虛擬的合同，這個(gè)商品看不見摸不著，究竟在理賠的時(shí)候要怎么來賠付有極強(qiáng)的復(fù)雜性。基本上可以推斷，客戶都不太可能在理賠環(huán)節(jié)完美地完成自己家庭權(quán)益的申請(qǐng)。

服務(wù)的最后一個(gè)特殊性是專業(yè)性。保險(xiǎn)是和風(fēng)險(xiǎn)打交道，涉及到人生的風(fēng)險(xiǎn)、家庭的風(fēng)險(xiǎn)和財(cái)產(chǎn)的風(fēng)險(xiǎn)等，所以風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和管理的流程也需要非常專業(yè)。

平心而論，我們每個(gè)人一生都離不開保險(xiǎn)的加持，但如果要把保險(xiǎn)用好的話，必須要理解保險(xiǎn)這么多的復(fù)雜性。

因此我有一個(gè)或許不太好的結(jié)論：如果你買了很多保單，就以為自己得到了保障，但是有可能在保單購(gòu)買過程中沒有買對(duì)，或者在持有過程中沒有人管理，所以交了十幾年的保費(fèi)，保單最終可能淪為一張昂貴的廢紙。其實(shí)，保險(xiǎn)最重要的環(huán)節(jié)并不是購(gòu)買，售前、售中、售后環(huán)節(jié)無一不需要細(xì)心專業(yè)的維護(hù)。服務(wù)，才是真正讓保險(xiǎn)兌現(xiàn)承諾的關(guān)鍵所在。

我們中國(guó)人的學(xué)習(xí)能力特別強(qiáng)，全世界最好的保險(xiǎn)產(chǎn)品，基本上中國(guó)人很快就能拿來復(fù)制。因?yàn)楸ｋU(xiǎn)產(chǎn)品沒有專利，不像芯片、光刻機(jī)有技術(shù)難度，精算師和產(chǎn)品研發(fā)人員找到再保險(xiǎn)公司，很快就能把條款責(zé)任引進(jìn)到中國(guó)。

所以，中國(guó)今天的保險(xiǎn)產(chǎn)品創(chuàng)新在全世界速度是最快的，中國(guó)不缺好的保險(xiǎn)產(chǎn)品，中國(guó)今天缺的恰恰是好的保險(xiǎn)服務(wù)。

我們認(rèn)真地做了數(shù)據(jù)調(diào)查，今天大多數(shù)保險(xiǎn)業(yè)的負(fù)面口碑基本不是因?yàn)槟囊豢町a(chǎn)品設(shè)計(jì)的不好，90%以上其實(shí)都是在銷售和服務(wù)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了不滿。

如果看到這個(gè)結(jié)論的話，勢(shì)必就看到中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)下半場(chǎng)進(jìn)步的方向不再是生產(chǎn)端頻繁學(xué)習(xí)全世界先進(jìn)的產(chǎn)品，而是在服務(wù)端持續(xù)地改進(jìn)，把更多的時(shí)間、精力和資源投入到為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)上。

我們需要研究消費(fèi)者。陳春花老師提到“必須要了解我們的服務(wù)對(duì)象：我們的顧客是誰？顧客需要什么樣的服務(wù)？”

我原來在保險(xiǎn)公司工作時(shí)，每年也有客戶服務(wù)節(jié)，但服務(wù)內(nèi)容就是給客戶在生日時(shí)送蛋糕或者音樂會(huì)的票。我覺得那不是客戶真正在保險(xiǎn)方面需要的服務(wù)，當(dāng)在保險(xiǎn)領(lǐng)域的服務(wù)還沒有得到滿足時(shí)，其他行為都是舍本逐末。

那么，顧客需要什么樣的服務(wù)？首先我們要理解，因?yàn)楸ｋU(xiǎn)的專業(yè)性和復(fù)雜性，大多數(shù)客戶都搞不懂保險(xiǎn)是什么�？蛻粜枰�在知識(shí)盲區(qū)里能夠放心，這是保險(xiǎn)服務(wù)的重要特點(diǎn)。

保險(xiǎn)的售前、售中、售后環(huán)節(jié)，都是客戶的知識(shí)盲區(qū)，為了讓客戶在這些盲區(qū)里放心，大童在2019年提出了“好買·好賠·好用”的價(jià)值創(chuàng)造內(nèi)涵。

“好買”就是站在客戶的立場(chǎng)，站在第三方的角度，客觀、專業(yè)地提供咨詢、定制的服務(wù)，讓客戶得到一套解決方案，而不是買到某一款保險(xiǎn)產(chǎn)品。

買保險(xiǎn)產(chǎn)品的時(shí)代會(huì)漸行漸遠(yuǎn)，保險(xiǎn)絕不是某一款產(chǎn)品就能解決家里紛繁復(fù)雜的風(fēng)險(xiǎn)問題，保險(xiǎn)應(yīng)該是一套解決方案。從來沒有一款神藥能夠治好所有的病，醫(yī)生的職責(zé)是診斷病情、開處方；所有的風(fēng)險(xiǎn)管理者也都是提供風(fēng)險(xiǎn)解決方案，而不是售賣某一款保險(xiǎn)產(chǎn)品。

因此，大童的使命就是幫助客戶能夠得到一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)的處方，能夠像醫(yī)生一樣給客戶提供家庭的整套風(fēng)險(xiǎn)解決方案，而且是量身定制的——這就是我們說的“好買”。

“好賠”服務(wù)則對(duì)應(yīng)客戶最擔(dān)心的問題。2017年我們推出好賠服務(wù)，至今已經(jīng)四年。四年來，我們?cè)谌珖?guó)所有的線下網(wǎng)點(diǎn)建立了專業(yè)的好賠專員隊(duì)伍，協(xié)助顧客和服務(wù)顧問為客戶提供專業(yè)的理賠協(xié)同服務(wù)，也只有我們這樣全國(guó)性線下有網(wǎng)點(diǎn)覆蓋的公司才能夠提供這樣的服務(wù)。

舉個(gè)例子，如果客戶今天在北京買了保險(xiǎn)，兩年后搬家到深圳，然后在深圳出險(xiǎn)了，請(qǐng)問客戶是應(yīng)該到北京來申請(qǐng)理賠，還在深圳當(dāng)?shù)兀?/p>

如果是在大童買的保險(xiǎn)，那么客戶就只需要在深圳當(dāng)?shù)貓?bào)案，找到大童的好賠專員，我們會(huì)幫客戶理賠在全國(guó)各地配置的保單。所以，大童提供的好賠不僅是專業(yè)的，而且是便捷的。

我們這幾年還發(fā)現(xiàn)，保險(xiǎn)不是買完了，放在抽屜里就不管了。其實(shí)，保險(xiǎn)跟車一樣，是要需要維護(hù)、保養(yǎng)的。

很多客戶搬家或者忘記續(xù)費(fèi)、換銀行卡，導(dǎo)致保險(xiǎn)產(chǎn)品失效了；很多客戶出險(xiǎn)了并不知道哪張保單能賠，也沒有人梳理、管理；很多客戶單位已經(jīng)買過保險(xiǎn)了，家里又買了一份重疊的保障，客戶花了冤枉錢也不知道究竟怎么回事；還有很多客戶保單丟在抽屜里，都找不著了還一直交著費(fèi)……

所以客戶在保單的使用方面，痛點(diǎn)更嚴(yán)重。因此，我們提出了第三個(gè)重要的方面，這個(gè)功能叫“好用”。這幾年來我們自建了服務(wù)生態(tài)，提供了全生命周期的保單電子托管，保證客戶家里的保單哪怕丟失了，也能夠明明白白地在手機(jī)上進(jìn)行管理。

我們還提供了客戶權(quán)益的管理系統(tǒng)，就是今天升級(jí)的“童益查”。

很多客戶家里買了保單以后，其實(shí)每家保險(xiǎn)公司都有提供自身的會(huì)員服務(wù)，這個(gè)功能我期待了很多年，因?yàn)槲野l(fā)現(xiàn)身邊很多客戶在這家保險(xiǎn)公司是金鉆的，在那家保險(xiǎn)公司是銀卡、黑卡，在每家公司都有自己的權(quán)益，但是客戶基本上都沒用過，一是記不住，二是保險(xiǎn)代理人也不知道其他的公司的權(quán)益，所以，幾乎所有客戶在增值權(quán)益的使用方面都是盲區(qū)。

這一次服務(wù)升級(jí)，我們非常重要的一個(gè)動(dòng)作，就是開啟了把“童管家”托管保單背后的保險(xiǎn)公司為客戶提供的權(quán)益整合呈現(xiàn)，客戶可以一目了然看到自己買的每一張保單在保險(xiǎn)公司有什么權(quán)益；

而且，我們做了非常酷的兩個(gè)維度：一是保險(xiǎn)公司維度，更酷的一個(gè)維度是按權(quán)益類別來查，比如今天您要出行，就可以調(diào)出您買的保單在商旅出行時(shí)有沒有貴賓室、車輛接送服務(wù)。

今年年初，我們管理層就決策要做增值服務(wù)的整合，我們的技術(shù)人員要去各家保險(xiǎn)公司拿到授權(quán)，拿到服務(wù)項(xiàng)目的清單再更新，然后再由開發(fā)部門做進(jìn)我們的系統(tǒng)……這在技術(shù)上是非常繁雜的。這項(xiàng)工作他們做了兩個(gè)月后，已經(jīng)打算放棄了，但是我說要堅(jiān)持，咬咬牙也一定要讓中國(guó)的保險(xiǎn)客戶第一次能夠完整看到自己在不同保險(xiǎn)公司擁有的增值服務(wù)。

不管我們?cè)诒澈笸度攵嗌儋Y源，做多大開發(fā)上的投入和努力，我覺得這是我們應(yīng)該做的。可以告訴大家，這件事情我們需要做一輩子，因?yàn)椴煌�的保險(xiǎn)公司每年都會(huì)更新自己的服務(wù)體系，我們需要不停去查詢保險(xiǎn)公司服務(wù)體系的變化，不停在開發(fā)當(dāng)中去實(shí)時(shí)讓客戶感受到。

這是一個(gè)長(zhǎng)期的苦旅，但是很有價(jià)值，我們應(yīng)該給這項(xiàng)服務(wù)一個(gè)掌聲，這是中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)第一次對(duì)增值服務(wù)的整合。

大童還對(duì)“童管家”會(huì)員提供了健康醫(yī)療服務(wù)。就是如果您在大童買了保險(xiǎn)，和醫(yī)療、健康有關(guān)的事，直接找我們就行。如果您是我們的“童享薈”會(huì)員，很多的服務(wù)都可以免費(fèi)。

有一項(xiàng)我特別要強(qiáng)調(diào)一下，我們對(duì)V4以上的客戶提供陪診服務(wù)，就是您到醫(yī)院時(shí)會(huì)有專業(yè)人員幫助您在現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)、交費(fèi)，陪您去科室診斷，能夠節(jié)約您大量的時(shí)間和精力，在您病痛的時(shí)候陪伴在側(cè)。

剛才，我特別在朋友圈發(fā)了一條：“我都羨慕大童的客戶，做大童的客戶，我們寵你”。在您最脆弱的時(shí)候，我們會(huì)在您身邊。

最后一項(xiàng)服務(wù)就是緊急救援服務(wù)。很多客戶買了保單，但是遇到風(fēng)險(xiǎn)時(shí)不知道找誰——比如之前甘肅白銀的馬拉松事件，疫情時(shí)日本的游輪上很多人被封閉、下不來，之前鄭州的暴雨內(nèi)澇，煙花臺(tái)風(fēng)掠過東南沿海。

在這些緊急的時(shí)刻，如果您是大童V5以上的貴賓客戶，您只需在“童管家”呼叫我們，就會(huì)來施以救援。

大童的緊急救援來自一家全球知名有57年歷史的救援公司，我們收購(gòu)了對(duì)方的中國(guó)團(tuán)隊(duì)。我們的救援力量，過去每年服務(wù)1萬多名在中國(guó)的外籍顧客。

過去，無論是在玉龍雪山，還是在青藏高原，在需要直升機(jī)緊急轉(zhuǎn)運(yùn)時(shí)，都是由我們的團(tuán)隊(duì)來實(shí)施救援；

今天，我們的救援團(tuán)隊(duì)將專門為大童的客戶服務(wù)，這是我們非常的誠(chéng)意——因?yàn)檫@家公司從收購(gòu)至今，在運(yùn)營(yíng)上我們無利可圖，但我們?cè)敢飧冻龀杀�，因�(yàn)槲覀冎幌胱尶蛻粼谖ｋy的時(shí)候能夠找到我們！

所以，保險(xiǎn)不能僅關(guān)心買的時(shí)候，還要關(guān)心用的時(shí)候，賠的時(shí)候，拿到錢能不能得到最好的救治的時(shí)候，出現(xiàn)險(xiǎn)情能不能有人緊急運(yùn)送到最好的醫(yī)院的時(shí)候……這都是大童來做的。

在公司內(nèi)部，我跟所有的團(tuán)隊(duì)成員說的最多的一句話，就是“好服務(wù)就是把簡(jiǎn)單留給客戶，把復(fù)雜留給我們”。

我很崇尚瑞士的鐘表業(yè)，瑞士的鐘表給客戶只提供三根針，秒針、時(shí)針、分針，但是有多少工匠在打造那些精細(xì)的零件，使其在表殼里每天精準(zhǔn)運(yùn)轉(zhuǎn)，有多少工匠畢生就是在打磨每一個(gè)零件——這就是把復(fù)雜留在表殼背后，給客戶的就是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的三根針。

今天，中國(guó)的客戶在不同的保險(xiǎn)公司買了很多的保險(xiǎn)，其實(shí)他們最需要有一家公司站出來，把所有與保險(xiǎn)有關(guān)的復(fù)雜事情全拿走，而把最美好的、簡(jiǎn)單的體驗(yàn)留給客戶，這就是大童的服務(wù)精神——簡(jiǎn)單留給客戶，復(fù)雜留給我們。

大童其實(shí)是一家很低調(diào)的公司，今天是我們13周歲的生日，我們沒有奢華的晚宴，沒有盛大的慶功，我們就是做一個(gè)客戶服務(wù)的升級(jí)發(fā)布，作為我們生日的一個(gè)慶典。

2019年的那一次生日，我們舉辦了“童管家”服務(wù)產(chǎn)品上市的發(fā)布會(huì)，我們特別興奮，因?yàn)橹袊?guó)的保險(xiǎn)服務(wù)從沒有被產(chǎn)品化，只是配套于保單的附加成分，從沒有被認(rèn)真地對(duì)待過，變成一款產(chǎn)品——如果要變成一款產(chǎn)品，服務(wù)就要重新進(jìn)行定義。

因此，當(dāng)中國(guó)的保險(xiǎn)企業(yè)開始把服務(wù)變成產(chǎn)品的時(shí)候，這就是中國(guó)保險(xiǎn)服務(wù)進(jìn)階的里程碑事件。

保險(xiǎn)公司提供的保險(xiǎn)產(chǎn)品是用來保障客戶安全的，用來確認(rèn)保障的就是一張合同、一紙契約。那么，您收到過保險(xiǎn)服務(wù)的合同嗎？我們?cè)谶^去從沒有人說“給我一份保險(xiǎn)服務(wù)的合同”，服務(wù)從來只是停留在嘴巴講的：“我們會(huì)將來怎么怎么樣”，“我會(huì)陪你一輩子”。

每個(gè)人對(duì)您講的“服務(wù)”都特別動(dòng)聽，在銷售的一剎那都是甜言蜜語，殊不知服務(wù)是最苦的，服務(wù)是沒有收入的，等到那張保單成交以后，所有服務(wù)的承諾都煙消云散。

因此，我認(rèn)為中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)沒有人把服務(wù)變成產(chǎn)品、變成合同，我們決定做這件事情！

所以在2019年，我們推出了“童管家”，但是在公司內(nèi)部我們提出服務(wù)必須要有“三化”：一是標(biāo)準(zhǔn)化，每一位大童人給您講的服務(wù)，不應(yīng)該是是靠自己講的，而應(yīng)該是標(biāo)準(zhǔn)的項(xiàng)目，要讓客戶感覺到在每一個(gè)人身上、每一個(gè)城市、每一個(gè)角落里碰到的大童人的服務(wù)，都是一模一樣的；

二是契約化，應(yīng)該變成合同，所以今天您在大童買保險(xiǎn)，會(huì)有兩份合同，一份是保險(xiǎn)公司的保單合同，另一份是大童提供的服務(wù)合同；

三是有形化，服務(wù)的內(nèi)容看不見，我們就拍攝下來，變成小小的短片，讓您一看就明白，也避免我們?nèi)珖?guó)不同的人在講的時(shí)候都講得不一樣，客戶也理解得云山霧罩。

有了這“三化”以后，服務(wù)才真正具備成為產(chǎn)品的標(biāo)志性特點(diǎn)。因此，2019年大童推出“童管家”是中國(guó)保險(xiǎn)中介服務(wù)產(chǎn)品化的里程碑事件；也因此，大童成為了中國(guó)保險(xiǎn)中介服務(wù)產(chǎn)品的開創(chuàng)者。

過去的兩年，我們也看到有越來越多的中介公司在向大童學(xué)習(xí)和靠攏，他們也接受了大童提出的倡議，推出了自己的相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目。這是非常良性的發(fā)展，這也是幫助了更多的保險(xiǎn)中介企業(yè)走向正確的道路。

在2019年的發(fā)布會(huì)上，我就說過“服務(wù)是一場(chǎng)沒有盡頭的苦旅，貴在堅(jiān)持”。優(yōu)秀企業(yè)家左暉也有一句為人傳頌的名言：堅(jiān)持做難而正確的事。服務(wù)，就是這樣一件事，非常難，但一定是正確的，貴在堅(jiān)持。

2009~2019這十年，我們公司堅(jiān)持服務(wù)和“童管家”的問世可謂十年磨一劍——從我們拿到“服務(wù)”的名稱，到“童管家”的推出，整整十年。但“童管家”并不是我們做服務(wù)的第一天，其實(shí)我們已經(jīng)做了十年，只是我們沒有把這么多的服務(wù)像項(xiàng)鏈一樣串起來。

2019年，我們第一次把這些服務(wù)項(xiàng)目串起來。那么十年磨一劍以后，我們是不是就停下來了？沒有。

我們決定不停升級(jí)服務(wù)，所以今年其實(shí)是我們對(duì)服務(wù)一次非常大的改進(jìn)——從5項(xiàng)變成8項(xiàng)，那么這8項(xiàng)當(dāng)中重要的2項(xiàng)新內(nèi)容，各位剛才已經(jīng)感知到了。我覺得他們又創(chuàng)造了大童的兩個(gè)新的第一：

一是我們開創(chuàng)了中國(guó)保險(xiǎn)中介一套自己的會(huì)員權(quán)益系統(tǒng)“童享薈”，我們提供更高級(jí)的會(huì)員以各類尊享權(quán)益，開創(chuàng)了中介新的時(shí)代。

過去在保險(xiǎn)行業(yè)，中介好像是處于邊緣的企業(yè)，大家都覺得中介公司好好賣保險(xiǎn)就好，但是大童一直認(rèn)為銷售不應(yīng)該只是專業(yè)中介的唯一職能。

銷售是起點(diǎn)，服務(wù)才是中介最重要的、伴隨一生的職能，所以在服務(wù)領(lǐng)域，中介公司應(yīng)該比產(chǎn)品供應(yīng)商（保險(xiǎn)公司）做得更多，而且也更有優(yōu)勢(shì)，因?yàn)橹薪榭梢哉�合各家公司的服�?wù)，可以讓客戶簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單在一個(gè)地方就解決所有的問題。

所以我一直認(rèn)為，中介的優(yōu)勢(shì)并不是產(chǎn)品，不是保單本身，中介的優(yōu)勢(shì)就是做服務(wù)。所以我們擁有了第一套中國(guó)中介公司的會(huì)員權(quán)益系統(tǒng)。

這個(gè)權(quán)益系統(tǒng)也并不簡(jiǎn)單，服務(wù)手冊(cè)中的每一個(gè)項(xiàng)目沒有不要花錢的，而且我們面對(duì)的是過去大童已經(jīng)成交的數(shù)以百萬計(jì)的老客戶，這筆預(yù)算不是小數(shù)字。

即使我們今天不做這個(gè)，大童也一樣很優(yōu)秀，這筆預(yù)算就會(huì)是大童的凈利潤(rùn)，但是我們決定今年推出，其實(shí)就是從公司股東的手里拿掉一筆利潤(rùn)分給客戶，我們今天推出這項(xiàng)升級(jí)，我們覺得這是早就應(yīng)該完成的使命。

面向未來，我們還會(huì)不斷升級(jí)會(huì)員權(quán)益系統(tǒng)，會(huì)讓服務(wù)變得越來越好。我也相信，大童的推出會(huì)帶動(dòng)中國(guó)更多的中介下一步也走向這條道路，中國(guó)的保險(xiǎn)客戶就有福了。

二是我們幫客戶開創(chuàng)了所有保險(xiǎn)公司會(huì)員權(quán)益的一賬式管理的新時(shí)代。

所有保險(xiǎn)公司的會(huì)員權(quán)益會(huì)陸續(xù)一步步進(jìn)入到我們的“童管家”賬戶，這次上市的有22家，都是和大童有產(chǎn)品供應(yīng)關(guān)系的保險(xiǎn)公司，我們也征得了他們的授權(quán)，將其會(huì)員體系完全搬到我們的權(quán)益系統(tǒng)里，未來“童管家”也會(huì)有越來越多的服務(wù)呈現(xiàn)。

舉個(gè)例子，比如說萬能賬戶的領(lǐng)取，我們隨后要將其接入到“童管家”里，客戶就能在“童管家”做萬能賬戶的管理；再比如說要做保單貸款，在“童管家”里就可以完成保單貸款的相關(guān)手續(xù)。

所以“童管家”就像一個(gè)哆啦A夢(mèng)，客戶隨時(shí)伸手就能拿到想要的一些服務(wù)。

我們開創(chuàng)了兩個(gè)新的第一，這是大童在這一年的生日給所有的客戶和我們的顧問最好的兩樣禮物。

大多數(shù)的中介企業(yè)都會(huì)在優(yōu)先級(jí)排序時(shí)把資源投在銷售端，給代理人提供更好的收入，讓他們更有動(dòng)力。

但是大童對(duì)于資源優(yōu)先的排序不同，大童決定把優(yōu)先的資源投給顧客，我們希望在顧客的服務(wù)上排在第一位，所以公司在未來的時(shí)光里也永遠(yuǎn)會(huì)把給客戶的服務(wù)作為資源的第一次序。

我們讓客戶能夠買得明白，賠得明白，用得明白，這是我們公司永恒的追求。

最后，到了今天的尾聲。還是把大童的企業(yè)信仰跟大家再?gòu)?fù)述一下——為顧客創(chuàng)造價(jià)值。是在陳春花老師的指導(dǎo)下，我們終于更清楚我們?yōu)槭裁匆獎(jiǎng)?chuàng)辦這家企業(yè)。

我們十幾年前走向創(chuàng)業(yè)道路時(shí)，還有點(diǎn)懵懂，但是我們?cè)阶鲈矫靼祝�越走越清晰，我們終于知道我們這些人聚在一起，究竟能為中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)做點(diǎn)什么事情，就是——為顧客創(chuàng)造價(jià)值。

今天是大童13周歲的生日，我們是一家因客戶服務(wù)而生的公司，在今后每年的生日我們都希望像今天一樣，作為服務(wù)升級(jí)的發(fā)布日，也是大童所有客戶的狂歡日。

大童，因服務(wù)而生！祝大童13歲生日快樂！

謝謝在座的各位。